Efektywne korzystanie z systemu CRM

Informacje ogólne
admin
Site Admin
Posty: 5
Rejestracja: pt wrz 08, 2017 3:56 pm

Efektywne korzystanie z systemu CRM

Post autor: admin » pn paź 23, 2017 11:08 pm

Jeśli na co dzień pracujesz z klientami, system CRM jest jednym z twoich podstawowych narzędzi pracy. A przynajmniej powinien nim być.
Jeśli nie będziesz się w nim logować i wprowadzać danych, cała reszta nie ma sensu. Rób to dla siebie, nie dla szefa - szybko zauważysz jak bardzo system CRM może wesprzeć cię w twoich codziennych zadaniach. A jeśli pomoże w pracy tobie - pomoże i całej firmie.

Obrazek

Rejestruj wszystkie informacje o klientach

Mimo że system CRM to znacznie więcej niż tylko baza klientów, bez niej jest on bezużyteczny. Wprowadzaj do niego dane kontaktowe wszystkich klientów - zarówno obecnych, jak i potencjalnych. Staraj się uzupełniać jak najwięcej informacji, jak branża klienta, adres, preferowany sposób i godziny kontaktu, wielkość firmy itp. Pozwoli to nie tylko szybko pozyskać te dane w przyszłości, ale również filtrować i segregować klientów na podstawie różnych kryteriów (np. geograficznych, branżowych) np. pod kątem kampanii marketingowej. Pamiętaj, że w systemie CRM gromadzimy zarówno informacje o firmach, jak i ich pracownikach (tj. osobach kontaktowych) - większość dostępnych na rynku rozwiązań przeznacza do tego celu osobne moduły (np. Kontrahenci i Kontakty).

Rejestruj szanse sprzedaży

Jeśli system CRM ma wspierać Cię w działaniach handlowych, koniecznie rejestruj w nim wszystkie bieżące tematy sprzedażowe (zwane często szansami sprzedaży). Zadzwonił klient zainteresowany ofertą Twojej firmy? Dostałeś maila z zapytaniem o cenę i parametry wybranego produktu? To dobre okazje do rejestracji tematu sprzedażowego - opisującego potencjał danej szansy sprzedaży, określającego jej szczegóły, etap rozmów i kolejne kroki do podjęcia w celu doprowadzenia do transakcji.

Planuj i ewidencjuj komunikację z klientem

System CRM to oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami. Relacje nawiązujesz i podtrzymujesz zazwyczaj poprzez spotkania z kontrahentami, rozmowy telefoniczne, korespondencję e-mail. Skuteczne zarządzanie relacjami (przekładające się na efektywność działań handlowych) wymaga więc planowania i skrupulatnego ewidencjonowania w systemie wszelkich wydarzeń tego typu. Dzięki takim rozwiązaniom popularnych systemów CRM, jak kalendarz czy przypomnienia, pełnią one organizera - pozytywnie wpływając na naszą pracę. Zgromadzona w jednym miejscu historia przeprowadzonych rozmów telefonicznych, wymienionych maili czy odbytych spotkań (wraz z notatką z ich przebiegu) ma natomiast niebagatelną wartość, gdy klientów mamy wiele, działamy w co najmniej kilkuosobowym zespole handlowym bądź wracamy do tematu po dłuższej przerwie.

Używaj systemu zgodnie z przeznaczeniem

System CRM to nie zlepek przypadkowych pól i modułów, a oprogramowanie, w którym zaszyto filozofię Customer Relationship Management. Każde pole i funkcja systemu posiada więc określoną logikę i zastosowanie. Istotne jest aby korzystać z systemu zgodnie z jego przeznaczeniem - tj. wprowadzać dane w te miejsca, które są do tego przeznaczone (i nie zmieniać zastosowania pól czy modułów). W przeciwnym wypadku system traci swoją funkcjonalność (wybrane pola i moduły często kontrolują format wprowadzanych danych i są powiązane z innymi elementami systemu) i wkrada się do niego chaos (np. NIP wprowadzany w pole Branża).

Aktualizuj dane w systemie

Aby system CRM był użyteczny, zgromadzone w nim dane muszą być aktualne. Raz wprowadzone informacje oczywiście nie zaktualizują się same - muszą o to dbać jego użytkownicy. Przykłady danych, które należy na bieżąco aktualizować?
wszelkiego rodzaju statusy (status klienta, etap sprzedaży, status rozmowy telefonicznej/spotkania/zadania),
dane kontaktowe klientów,
aktywne/posiadane produkty przez klientów.

Pielęgnuj lejek sprzedaży

Większość systemów CRM udostępnia lejek sprzedaży - graficzną formę prezentacji ilości i wielkości otwartych szans sprzedażowych na poszczególnych etapach. Lejkowaty kształt diagramu odzwierciedla sukcesywny "odpływ" części szans sprzedaży wraz z postępami działań handlowych (np. szans wynikających ze wstępnego zainteresowania naszym produktem będzie znacznie więcej niż takich, które przebrnęły przez etap ofertowania czy negocjacji cenowych). Lejek mówi wiele o potencjalne sprzedażowym firmy w danym momencie - brak dużej liczby tematów handlowych w początkowym stadium oznacza, że za jakiś czas (gdy tematy na zaawansowanych etapach zostaną zamknięte) firmę czeka przestój w sprzedaży. Dbaj o kształt i wielkość lejka obserwując go i dostosowując działania sprzedażowe do jego zawartości.

Dostosuj system do swoich potrzeb

Zazwyczaj system CRM pozwala w pewnym stopniu dostosować swój kształt do indywidualnych potrzeb użytkownika - np. poprzez konfigurację pulpitu (pod kątem danych i wykresów na nim wyświetlanych), ustawienia domyślnych filtrów na zestawieniach, wyłączenie nieużywanych elementów menu itp. Warto z tych opcji skorzystać - znacznie podnoszą one bowiem użyteczność systemu, optymalizując naszą pracę.

Dbaj o jakość wprowadzanych danych

Aby dane zgromadzone w systemie CRM były użyteczne, ich jakość musi być odpowiednio wysoka. Dbać o nią należy na etapie wprowadzania danych do systemu - mam tu na myśli m.in. ich format, rzetelność (informacje muszą się oczywiście pokrywać ze stanem faktycznym), wartość biznesową czy przejrzystość (np. notatki handlowej - sporządzonej w formie opisowej). Niektóre parametry jakościowe wprowadzanych danych (np. kompletność czy poprawność formatu) pomoże utrzymać sam system poprzez zaimplementowane przez producenta walidacje. Wybrane systemy część informacji potrafią ponadto zdobyć same - poprzez integrację z zewnętrznymi bazami danych (np. Głównego Urzędu Statystycznego).

Unikaj duplikowania informacji

Chcesz wprowadzić nowego klienta do systemu? Zanim to zrobisz, sprawdź czy przypadkiem już tam nie istnieje. Duplikacja danych skutkuje bałaganem w CRMie, uniemożliwiając realizację jego najważniejszych zadań (m.in. dostarczanie wysokiej jakości wiedzy o klientach - spójnej historii i planów działania). Niektóre systemy posiadają wbudowane funkcje automatycznego wyłapywania duplikatów podczas zapisywania danych - jeśli jednak Twój CRM tego nie potrafi, przed wprowadzeniem nowego klienta po prostu skorzystaj z wyszukiwarki systemu.

Niczego nie usuwaj

Raz wprowadzone dane do systemu nie powinny być z niego usuwane. Zaplanowałeś kontakt z klientem, który się nie odbył? Zamiast go usuwać, zmień jego status - tak, aby informacja o próbie połączenia była dostępna w CRMie. To samo dotyczy byłych klientów, utraconych szans sprzedaży oraz wszelkich innych danych. Jedyną sytuacją, w której usuwanie informacji z CRM ma uzasadnienie to pomyłka podczas ich wprowadzania (przy czym do usuwania zduplikowanych danych najlepiej używać funkcji scalania rekordów - o ile oczywiście jest dostępna w naszym systemie).

opis na podstawie
http://informatykawfirmie.pl/systemy-in ... ownika-crm

ODPOWIEDZ